푸조의 공식 수입원인 한불모터스가 서비스의 질적인 성장을 통해 전체적인 서비스 품질을 높여 고객들의 만족도를 극대화하겠다고 20일 밝혔다.
이 회사는 전국에 총 22개의 서비스 센터를 운영하고 있으며, 144개의 워크베이(Work Bay)를 갖추고 있다. 1위 업체와 비교했을 때 센터 수는 절반 이하, 워크베이는 25% 미만이지만, 2013년 현재까지 푸조의 전국 누적 판매 대수가 총 16,384대인 것을 감안하면, 상대적으로 높은 서비스 역량을 갖추고 있다는 설명이다.
아울러 판매 비율이 높은 수도권은 물론 전국 여러 지역에 서비스 거점을 마련해, 고객들이 보다 편하고 신속하게 차의 문제를 해결할 수 있도록 하고 있다. 또, 365일 24시간 긴급출동 서비스를 통해 기술 상담 및 지원을 제공하며, 필요할 경우 가까운 서비스센터로 신속히 견인 조치토록 한다.
서비스 품질 향상과 관련된 이 회사의 대표적인 서비스 중 하나는 보증 연장 프로그램이다. 기본 3년/10만km인 보증기간을 최대 5년/16만km로 연장할 수 있다. 더 나아가 각종 오일류, 필터와 같은 소모성 부품은 물론, 비롯 고객들이 자주 교환하는 다양한 부품들을 패키지로 묶어 판매하는 ‘서비스 패키지’를 기획하고 있다고 관계자는 밝혔다.
모바일 애플리케이션을 개발해 서비스센터 접근성을 더욱 높일 계획도 있다. 모바일 앱을 통해 차를 등록하면 서비스 예약은 물론 각종 프로모션 정보, 정비에 대한 기본적인 정보 등을 쉽게 확인할 수 있게 된다.
한편, 브랜드 이미지와 경쟁력 상승을 위해 부품 가격 인하에도 힘쓰고 있다. 2010년부터 시장 조사와 고객 만족도 설문결과 등을 바탕으로 이러한 노력을 해왔으며, 지난해에는 2011년 대비 약 10.5%의 가격을 낮췄다. 이와 함께 부품 공급률 향상을 위한 시뮬레이션을 통해 전산개발을 진행하여 2013년 현재, 푸조 공식 서비스센터 내 부품 공급률은 92%~93%로 유지되고 있다고 관계자는 설명했다.
국내에서 풀기 어려운 문제는 본사 및 말레이시아 헬프데스크와의 실시간 연계를 통해 해결하도록 하는 시스템도 체계적으로 관리되고 있다. 푸조 고객이 한국의 서비스센터에 점검 및 서비스를 의뢰하면, 전용 진단기(Diagbox)를 통해 각종 데이터 및 결함 코드, 센서 정보 등이 저장된다.
이 정보는 ‘레벨1’으로 불리는 헬프 데스크(Help Desk)에 실시간으로 전송되어 해당 차의 점검 방향 등을 논의한 뒤에 진단을 내리고, 이를 바탕으로 차량 수리에 들어가게 된다. 헬프데스크에서 풀리지 않는 문제는 푸조가 속해있는 PSA 그룹 본사(레벌 2)로 연결된다. 전 세계의 데이터를 한 곳에 축적, 체계적인 사례 관리를 하는 글로벌 서비스 덕분에 일관적이고 체계적인 서비스를 제공할 수 있다는 것이다.
민병권기자 bkmin@rpm9.com
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