현대기아차의 콜센터가 올해도 최고 평가를 받았다.

18일 한국능률협회컨설팅(KMAC)에 따르면 현대기아차는 제10회 ‘한국산업의 서비스품질 지수(KSQI) 콜센터 부문’평가에서 매우 우수한 성적을 거뒀다. 이는 10년째 우수 콜센터에 선정된 것으로, 금융/제조/유통/공공 등 35개 산업 219개 기업 및 기관 콜센터와 경쟁을 펼쳐 얻어낸 성적이다. 협회는 ‘고객이 가장 중요하게 생각하는 품질요소 16가지’를 고객으로 가장해 미스터리콜 조사를 벌여 연간 100회에 걸쳐 지수를 측정했다.

2012년 7월부터 올해 2월까지 진행된 이번 조사에서 현대기아차는 특히 전년 대비 수신여건 (통화연결성/상담원 접속성/통화 대기시간) 과 상담태도 (말투 및 어감/ 말속도/ 자신감있는 응대/경청태도/호응어/적극적 안내) 부문에 있어서 큰 폭으로 점수가 향상된 것으로 알려졌다. 이런 결과는 스마트폰 기반의 앱서비스 등 새로운 트렌드에 최적화한 新고객상담시스템 개발과 상담원 복지중심의 전면적 시설 리모델링을 통한 상담 인프라를 개선했기 때문이라는 게 회사의 분석이다.

현대차는 지난 10월 상담에 지친 상담원들의 활력 증진을 위해 사무공간 및 휴게공간 환경을 개선했다고 밝혔다. 기아차는 사람들의 불만 발생 한 시간 내에 해당 소비자에게 진행상황을 알려주는 ‘신속협업 시스템’을 구축했다.

아울러 두 회사는 개편된 ‘新 고객상담 시스템’ 을 통해 보다 편리한 상담서비스를 제공한다. 기존 음성 통화 위주의 상담 서비스외에 ‘스마트폰 앱 상담서비스’, ’영상통화 상담서비스’, ‘콜백 서비스’ 등을 도입하는 등 편의성을 높였다. 긴급상황에서 실시간 상담 기능을 강화한 ’긴급출동 모니터링 시스템’도 새로 구축했다. 회사는 이 시스템을 통해 고객이 현장에서 긴급출동을 요청하는 상황이 발생한 경우 GPS를 활용해 위치, 교통정보 및 날씨상황 등의 정보를 긴급출동 직원에게 제공하고 서비스를 기다리는 사람에겐 도착 예상시각 등을 안내하는 등 신속한 서비스를 제공 중이다.

현대자동차 국내영업본부장 김충호 사장은 “이러한 다양한 노력이 결실을 맺어 ‘한국산업의 서비스 품질지수’ 평가에서 좋은 결과로 나타났다”며, “앞으로도 현대자동차만의 감성적 CS 마인드를 함양하고, 이를 통해 고객의 감성까지 보살펴주는 최상의 상담서비스를 제공하겠다”고 밝혔다.

기아차 관계자는 “항상 고객을 최우선 가치로 생각하고 노력한 결과 ‘KSQI’ 전 산업부문 1위라는 결과를 낼 수 있었다”며 “앞으로 고객의 삶을 더욱 편리하고 즐겁게 만들기 위해 고객감동 그 이상의 서비스를 제공하는 고객센터가 되도록 할 것”이라고 말했다.

박찬규 기자 star@etnews.com

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