소비자 리서치 연구 결과 현 업계 최고의 고객만족도와 품질력 자랑

미국 미시간 블룸필드 힐스의 RDA 그룹이 실시한 포드의 1분기 글로벌 품질 조사 시스템(GQRS) 연구에 따르면, 2010년 포드, 링컨 그리고 머큐리 차량과 트럭을 구매한 고객 중 84%가 차량 품질에 만족하였고, 이는 2009년 4분기 이래 4%가 향상된 것이다.

포드의 고객 만족도는 아시아와 유럽 자동차 제조업체들을 포함한 모든 자동차 제조업체들보다 높은 것으로 나타났다.

포드자동차는 차량 구입 후 3개월 이내 차량 결함 혹은 “TGW (Things Gone Wrong)” 부문에서 가장 낮은(좋은) 점수를 받았다. 2010년 포드, 링컨 그리고 머큐리 고객들은 1,000 차량 당 1,107 TGW를 기록했는데, 이는 작년과 비교해 8% 이상 개선된 것이다.

포드는 지난 3년간 차량 구입 후 3개월 이내 차량 보증 수리 비율이 전 세계 모든 주요 사업 지역에서 평균 40% 이상 낮아지고 있다.

RDA그룹 도날드 피에트로브스키 사장은 “포드는 끊임없는 개선을 통해 품질력 향상을 입증시켰다”면서 “이러한 개선책들은 제품에 대한 고객 만족을 끌어 올리는데 상당한 영향을 미치고 있다”고 밝혔다.

특히 퓨전 하이브리드 고객들은 현 차량 품질에 93% 만족했고, 토러스 고객 역시 92% 만족한다고 응답했다. 품질력의 극적인 향상은 차량 재구매 가치로도 이어져, 포드 차량은 업계 평균 4%를 앞서는 전년 대비 23% 신장을 이루었다.

GQRS 연구는 분기별로 특정 기간 내 차량 구입 고객들로부터 조사한 결과를 바탕으로 이를 점수화하며, 신차 고객들은 차량 시스템과 특징 등을 1부터 10까지 점수로 환산하고 차량 품질에 대한 만족도, 결함 혹은 이슈 등을 적어 책정한다.

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