기아차가 고객들을 위한 즐거운 ‘경험’과 ‘소통’ 강화를 통해 고객가치를 높이는 데 박차를 가한다.

기아자동차는 30일 서울 강남구 비트360(BEAT360)에서 ‘한국산업 서비스 품질 지수(KSQI) 인증식’ 및 ‘커스터머 밸류 업(Customer Value Up)’ 선포식을 열고, 고객 만족을 최우선으로 실천하겠다는 결의를 다졌다.

특히 이 날 행사에서는 ‘고객 최우선’을 기업 핵심 가치로 삼고 있는 기아차가 한국산업 서비스 품질 지수(KSQI)에서 15년 연속 인증 및 6년 연속 全 산업 1위를 달성해 인증패를 수여 받는 등 ‘고객 만족 우수기업’으로 인정받았다.

기아차는 고객 만족을 위해 ‘경험(Experience)’과 ‘소통(Communication)’의 영역에서 고객 서비스 품질 경쟁력을 강화하겠다는 포부와 구체적인 계획을 밝혔다.

먼저 기아차는 ‘경험’ 영역에서 ▲K시리즈 구매 고객을 대상으로 하는 신차 교환 프로그램 ‘K-케어 서비스’ ▲고객 편의성 극대화를 위해 디지털 통합 관리 시스템을 활용한 ‘스마트 세일즈 응대’ 강화 ▲정비 단계별 고객 알림 서비스뿐 아니라 원인파악과 빠른 조치를 통해 재수리 예방을 보장해주는 ‘원-샷 정비 프로그램’ ▲다양한 기아차 라인업을 고객의 필요에 따라 경험해볼 수 있는 ‘차세대 모빌리티 서비스’ 등을 시행할 계획이다.

특히 기아차의 주력 차종인 K 시리즈 구매 고객을 대상으로 실시하는 신차 교환 프로그램 ‘K-케어 서비스’는 1년內 사고 시 동일차종의 신차로 교환(차대차/과실 50%↓)해주거나, 1개월內 희망 시 SUV 차종으로 교환(2000㎞ 이내)해주는 프로그램으로, 기아차는 차량 구매 후에도 계속되는 고객의 부담감을 덜어줄 수 있을 것으로 기대하고 있다.

‘소통’ 영역에서는 ▲차량 구매 전부터 사후 관리까지 단계별 통합정보를 제공하는 ‘모바일 통합 앱(App)’ ▲온·오프라인을 망라하는 ‘고객 소통채널’의 확대 ▲일반·긴급상담부터 고급차 컨시어지까지 고객이 원하는 바를 해결해주는 ‘토탈 전문상담 서비스’ ▲빅 데이터를 활용해 고객별 맞춤형 케어 서비스를 제공하는 ‘평생 고객케어 프로그램’ 등 다양한 서비스를 선보일 계획이다.

특히 ‘모바일 통합 앱’은 차량 구매, 결재·탁송, 정비이력 조회, 멤버십 포인트 조회, 중고차 시세, 중고차 경매 등 자동차와 관련된 전 과정의 정보를 앱 하나로 해결할 수 있는 획기적인 서비스로, 기아차는 올 하반기 서비스를 목표로 하고 있다.

이처럼 ‘경험’과 ‘소통’ 영역의 서비스를 강화함에 따라 고객들은 신속하고 편리한 혜택을 누릴 수 있게 된다.

기아차 관계자는 “기아자동차가 6년 연속 한국산업 서비스 품질지수(KSQI) 1위의 영광을 안을 수 있었던 것은 고객 감동의 기업문화를 조성하기 위해 모든 구성원들이 함께 노력해왔기 때문”이라며 “고객 소통 활동을 더욱 확대하고 고객들에게 즐거운 경험을 지속적으로 제공할 것”이라고 말했다.
임의택 기자 (ferrari5@rpm9.com)

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