롯데렌터카가 2019 한국서비스품질지수(KS-SQI) 렌터카부문 1위 기업으로 8년 연속 선정됐다고 밝혔다.

‘한국서비스품질지수(KS-SQI: Korean Standard Service Quality Index)’는 한국표준협회와 서울대학교 경영연구소가 공동으로 개발한 국내 최초의 서비스품질 평가모델이다. 제품 또는 서비스를 직접 경험한 고객들의 평가를 바탕으로 국내 서비스산업의 품질 수준을 나타내는 대표적인 종합 지표로 꼽힌다.

지난 5월에서 9월까지 300여 명의 국내외 고객을 대상으로 실시한 조사에서 롯데렌터카는 지난해보다 0.3점 상승한 75.6점을 기록, 렌터카부문 단독 1위에 올랐다. 이로써 롯데렌터카는 2019년 NCSI(국가고객만족도), KCSI(한국산업의 고객만족도) 조사에서도 1위를 차지해, 업계 최초로 대한민국 3대 고객만족도지수 4년 연속 1위 석권의 영예를 안았다.

롯데렌터카는 △본원적 서비스 △부가서비스 △신뢰성 △친절성 △적극지원성 △접근용이성 △물리적 환경 등 총 7개 항목 중 5개 항목에서 업계 최고점을 기록했다. 소유보다 이용과 경험을 중시하는 소비 패턴 변화에 민첩하게 대응하고, 차별화된 고객 경험을 제공하는 혁신적인 서비스를 선보이는 등 높은 품질경쟁력과 고객서비스 향상 노력을 인정받은 것으로 풀이된다.

이러한 노력의 일환으로 롯데렌터카는 IoT 기술을 활용해 이용 편의성을 혁신적으로 개선한 차세대 장기렌터카 서비스 ‘올 뉴 신차장기렌터카’를 4월 론칭했다. IoT 기술로 차량상태를 실시간 확인하고 정비가 필요할 경우 먼저 알려주며, 고객이 원하는 시간과 장소에서 전문적인 방문 정비 서비스를 제공한다. 이 같은 장점으로 바쁜 직장인이나 차량 관리가 미숙한 초보 운전자에게 특히 호응이 높다.

지난해에는 고객과 영업사원의 접촉을 최소화한 업계 최초의 비대면 서비스 ‘신차장 다이렉트’를 선보이기도 했다. 신차장 다이렉트는 차량 견적부터 심사, 계약까지 모든 과정을 PC, 모바일을 통해 5분 내 간편하게 처리 가능한 온라인 다이렉트 서비스다. 24시간 견적 내기, 간편한 계약 등의 장점에 힘입어 출시 15개월 만에 누적계약 1만대, 총 방문자수 514만 명을 돌파한 바 있다.

이 밖에도 롯데렌터카는 최근 글로벌 경제의 화두로 떠오른 ‘구독경제’ 트렌드를 반영한 구독형 서비스 ‘오토체인지’를 시범 운영 중이다. 오토체인지는 월 단위 이용 요금을 지불하고 이용기간 동안 여러 대의 차종을 바꿔가며 탈 수 있는 프로그램이다. 특정 브랜드의 차량만 제공되는 기존의 구독형 프로그램과 달리, 국산/수입 브랜드, 차종, 차급, 가격대 별로 선택의 폭을 한층 확대한 것이 특징이다.

롯데렌탈 이훈기 대표이사는 “KS-SQI 8년 연속 1위 달성과 대한민국 3대 고객만족도 지수 1위 석권은 고객에게 최고 품질의 서비스를 제공하고자 최선을 다해 노력해온 부분을 인정받은 성과”라며, “앞으로도 빠르게 변화하는 고객과 시장에 발맞춰 업계 최고 품질의 서비스를 바탕으로 진정성 있는 고객가치혁신을 이어나갈 것”이라고 소감을 전했다.

한편 롯데렌터카는 업계에서 유일하게 고객들이 자동차를 빌릴 때, 살 때, 팔 때 등 다양한 차량 이용목적에 따라 선택해 이용할 수 있는 서비스 풀 라인업을 구축하고 있다. 카셰어링(그린카)부터 단기렌터카, 월간렌터카, 기사 포함 렌터카, 신차·중고차 장기렌터카 그리고 오토리스, 내 차 팔기 서비스에 이르기까지 모든 자동차 생활을 위한 서비스를 제공한다.
임의택 기자 (ferrari5@rpm9.com)

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