볼보자동차코리아가 지난 14일 볼보자동차코리아 본사에서 ‘볼보자동차 고객평가단’ 1기 온라인 해단식을 진행했다고 밝혔다.

‘볼보자동차 고객평가단’은 고객의 관점에서 서비스의 장점과 개선점을 도출, 더욱 내실 있고 차별화된 고객 중심의 서비스를 제공하기 위해 올해 처음으로 선보인 고객 서비스 강화 프로그램이다.

이번 프로그램은 실제 볼보자동차 오너로 구성된 평가단 49인이 각 딜러사별로 7명씩 배정, 서비스센터에 무작위로 블라인드 방문하는 절차로 이루어졌다. 평가단은 센터 예약, 입고, 정비 상담, 고객 대기, 사후 관리 5개 부문의 서비스 프로세스(약 52개 세부 항목)를 실제 고객의 관점에서 꼼꼼히 평가했다. 이후 그룹별 좌담회를 통해 볼보자동차코리아와 서비스 개선점에 대해 직접 소통하는 시간을 가졌다.

볼보자동차코리아는 고객평가단의 활동으로 도출된 고객 리포트 분석을 통해 센터별 서비스 이행 준수 여부 및 만족도를 도출하고 장·단기 서비스 개선 계획을 수립했다. 아울러 기존 서비스 개선안 외에도 보증연장 제도 등 추가 도입 서비스에 대한 요구를 분석했다. 내년 상반기에도 ‘볼보 고객평가단’ 2기 고객을 선발해 서비스센터 정기 모니터링, 좌담회 의견 제안 등 서비스 개선을 위한 다양한 활동을 이어나갈 예정이다.

볼보자동차코리아 고객 서비스 총괄 송경란 전무는 “이번 평가단 활동을 통해 고객의 눈높이에서 서비스를 직접 평가하고 실질적인 개선안을 마련할 수 있었다”라며 “앞으로도 고객들이 믿고 차량을 맡기실 수 있는 볼보자동차만의 차별화된 프리미엄 서비스를 제공할 것”이라고 밝혔다.

한편, 볼보자동차코리아는 올해 1110억 원의 대규모 투자를 통해 서비스 네트워크를 확충, 고객 만족을 위한 차별화된 고객 서비스를 선사한다는 방침이다. 이 외에도 업계 최초 ‘개인 전담 서비스(Volvo Personal Service, VPS)’, 최대 5년 또는 10만㎞ 보증 서비스, 공식 서비스센터를 통해 유상으로 교체된 순정 부품에 대해 평생 보증을 제공하는 ‘평생 부품 보증’, 카카오톡을 통해 실시간 서비스센터 방문 예약 및 사고 수리 상담이 가능한 '실시간 카카오 예약 상담 톡' 등 고객 만족을 위한 차별화된 서비스를 제공해오고 있다. 그 결과 지난해 자동차 리서치 전문 기관 컨슈머인사이트에서 진행한 ‘연례 자동차 기획조사’에서 A/S 만족도 조사 부문 공동 1위에 오른 바 있다.


임의택 기자 (ferrari5@rpm9.com)

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